엄마에게 선물해준 케이크에서 손톱이 나왔다.

우선 케이크에서 손톱이 나왔다는 현상으로부터 두 가지를 유추할 수 있다.

첫째, 제조 장소에서 누군가 손톱을 깎았을 가능성이 높다.

둘째, 제조 시 직원이 장갑을 끼지 않았을 가능성이 높다.

음식을 만드는 업체로서는 큰 잘못이다.

그럼에도 불구하고, 나올 수 있다. 안 삼켰으니 다행이다. (입에 들어갔다가 나오긴 했지만...)

문제는 CS다. 그렇다. 문제는 늘 CS에 있다. 엄밀히 표현하면 브랜드에 대한 악감정의 8할은 CS 과정에서 쌓인다.

그 전까지는 짜증 정도인데, CS 과정에서 짜증이 분노가 된다.

빌리엔젤 CS 골자는 이렇다. "이물질과 케이크를 함께 보내주셔야, 원인 파악이 된다."

다시 말해 '소비자의 제보 자체는 못 믿는다'는 것이다. 증거를 보내달라는 것이다.

그럴 수 있다. 환불을 목적으로, 악의적으로 제보하는 사람들도 있을 수 있으니.

하지만 이렇게 대응했으면 좋을 뻔했다.

"환불은 못해드리지만 정말 죄송하다, 그 날 유사한 내용의 다른 제보는 없었는지 확인해보겠다. 그리고 해당 일자 전후로 공장에 근무했던 직원들에게 손톱을 깎았는지 확인한 후, 다시는 그런 일이 없도록 주의를 주겠다."

정말 실망이다.

좋은 브랜드와 평범한 브랜드 사이에는 한 끗 차이가 있다.